O Provedor do Cliente exerce as suas funções com base em reclamações apresentadas pelos cidadãos, ou por iniciativa própria. No primeiro caso dispões, no máximo, de 30 dias, a contar da data da apresentação da reclamação, para tomar uma decisão.

Cabe ao Gabinete do Provedor do Cliente, dirigir recomendações às Agências de Viagens, com vista à melhoria dos respectivos serviços, dirimir os conflitos entre as Agências e seus clientes, mediante a elaboração de decisões, dignificar os serviços prestados pelas Agências de Viagens e Turismo.